table of contents
Ako ste ikada vodili preduzeće koje direktno komunicira sa klijentima – bilo da se radi o prodaji, podršci ili zakazivanju – verovatno ste se suočili sa sledećim problemom: telefon zvoni stalno, mailovi se gomilaju, a korisnici postaju sve nestrpljiviji.
Tako je bilo i kod nas.
Imali smo dobar proizvod, odličan tim, ali nismo imali dovoljno resursa da odgovaramo na stotine upita dnevno. I ono što nas je najviše bolelo? Gubili smo postojeće klijente jer nismo stizali da im se posvetimo – a novi su odustajali jer nisu dobili odgovor na vreme.
Naš prelomni trenutak došao je kada je dugogodišnji klijent, poznat po strpljenju, napisao: “Volim vašu uslugu, ali ne mogu više da čekam 3 dana na odgovor. Prelazim kod konkurencije.”
Tada smo odlučili da angažujemo profesionalni call centar.
Šta je zapravo call centar?
U početku nismo ni znali tačno šta da očekujemo. Call centar nam je delovao kao nešto što koriste velike korporacije – banke, telekomi ili avio-kompanije. Međutim, brzo smo shvatili da je to rešenje prilagodljivo svima.
Call centar je mnogo više od prostora sa slušalicama i ekranima. To je tim obučenih agenata koji komuniciraju u ime vaše firme, koriste vašu terminologiju i prate vašu politiku komunikacije. Oni nisu “neko spolja” – postaju vaš prvi kontakt sa klijentom.
Naša tranzicija
Proces implementacije bio je iznenađujuće brz. Ringtel tim nas je vodio korak po korak: pripremili su skripte, povezali softver sa našim CRM sistemom, obučili agente i otvorili posebne linije.
U roku od nedelju dana, naš novi call centar je bio operativan – sa potpunom pokrivenošću poziva, e-mailova i chata. Klijenti nisu ni primetili promenu – osim što su konačno dobijali odgovore na vreme.
Rezultati? Više nego što smo očekivali
Već u prvom mesecu smo primetili konkretne promene:
-
Broj nerešenih upita smanjen za 85%
-
Prosečno vreme odgovora skraćeno sa 36 sati na 4 sata
-
Zadovoljstvo korisnika (mereno anketama) skočilo za 40%
-
Naš tim prodaje je imao više vremena za ključne kupce
-
I ono najneočekivanije – povećala se prodaja dodatnih usluga, jer su agenti vešto prepoznavali prilike za cross-sell i up-sell
Call centar nije bio samo “vatrogasna jedinica” za korisničku podršku – postao je prodajni alat, zaštitni zid naše reputacije i temelj skaliranja poslovanja.
Šta ako ste manja firma?
Možda mislite: “Mi smo mali, nemamo potrebu za call centrom.” Ali baš manja preduzeća često najviše gube kada nemaju strukturisanu podršku. Gubi se vreme, energija i – ono najvažnije – poverenje klijenata.
Profesionalni call centar se može prilagoditi i najmanjem timu. Možete angažovati 1 ili 2 agenta koji rade po potrebi, vikendom, tokom sezonskih gužvi ili u periodima kada vam treba “pojačanje”.
Danas, nakon više meseci saradnje, ne možemo zamisliti poslovanje bez call centra. On nije trošak – on je investicija koja se višestruko isplati.
Ako vam se čini da:
-
Klijenti čekaju predugo
-
Gubite prodaju jer ste previše zauzeti
-
Ili jednostavno želite da poboljšate imidž svoje firme
…onda je možda vreme da i vi razmislite o profesionalnom call centru.
Ulaganje u kvalitetan call centar donosi višestruku korist: povećano zadovoljstvo korisnika, veću efikasnost i bolju reputaciju vaše firme. Profesionalna komunikacija je osnova svakog uspeha.
Saznajte kako vam Ringtel može pomoći da unapredite korisničku podršku – posetite nas na ringtel.rs i otkrijte rešenja po meri vašeg poslovanja.
